기업 SNS 활용에 대한 생각

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많은 기업 혹은 단체 오너들이 기업 SNS에 대한 운영 방안에 대해 이야기를 하고 있습니다. 대부분의 오너들은 다른 업체에서도 하니깐 우리도 하자는 식의 접근 방식으로 단순하게 하나의 홍보 수단으로 접근을 하게 됩니다. 하지만 오랫동안 직접 SNS를 운영하거나 개인적으로 SNS를 사용하는 유저 입장에서 보면 대부분의 기업 SNS에 대한 방향이 잘못되었다고 느낄 겁니다. 저 역시도 그렇게 생각하는 입장이고요. 저는 개인적으로 우리나라에서 트위터나 페이스북이 처음 서비스 될 때부터 사용했던 유저로써 기업 SNS 활용에 대한 생각을 적고자 합니다. 어디까지나 개인적인 의견이고 반대 의견, 추가 의견이 있다면 댓글로 이야기해주시면 좋겠습니다.

 

1. SNS(Social Network Service)에 이해 및 접근

SNS의 개념을 확실히 알고 가셔야 합니다. 우리나라 말로 풀이하자면 '사회 관계망 서비스' 입니다. 여기서 중요한 단어는 네트워크(관계)라는 단어입니다. 즉, 서로 연결이 되어 있어야 한다는 말이죠. 한마디로 기업 SNS 계정이 일반 소비자들과 연결이 되어 있어야 한다는 말입니다. 그렇다면 어떻게 기업 계정이 일반 소비자와 연결할 수 있게 하느냐가 중요한 포인트가 될 것 같습니다.

아울러 기업 계정은 하나의 미디어 매체라는 접근 방식이 필요하다고 생각합니다. 미디어 매체라고 하면 방송사, 신문사, 잡지사 등 기존 매체를 떠올릴 수 있습니다. 맞습니다. 기업 계정 역시 이런 미디어 매체라고 생각하셔야 합니다. 이 말이 무슨 의미냐면 방송사, 신문사 등에서 자사 광고, 자사 이야기만 한다면 구독자들은 해당 매체를 이용하지 않을 겁니다. 기업 SNS 역시 이런 식의 접근 방식이 필요합니다. 기존 매체들에 보면 자사 광고 보다 다양한 정보, 소식 들을 알리고 있습니다. 기업 SNS도 자사 광고만 하는 것이 아니라 다양한 정보, 소식 등을 알릴 필요가 있습니다. 그래야 사람들이 꾸준히 방문하게 되면 여러 명에게 공유가 되어 자동적으로 회사 이름을 알릴 수 있을 겁니다.

 

2. 무엇보다 중요한 것은 컨텐츠와 경영진의 마인드

앞서 이야기했듯이 다양한 정보, 소식 등을 알리기 위해선 기업 SNS에 게재할 콘텐츠가 상당히 중요합니다. 재미가 없거나 유용한 정보가 아니라면 SNS 유저들은 금방 기업 SNS 계정에 관심을 가지지 않을 겁니다. 많은 수의 기업 SNS 운영 방식이 자사 제품, 자사 이미지 상승을 위한 내용들로 채워지고 있습니다. 사람들은 그런 글을 보면 바로 Skip 해버리죠. 사람들은 SNS를 이용하는 목적이 정보 습득을 목적으로 하고 있습니다. 물론 개인적인 소식 등도 알려고 하긴 하지만 기본적으로 정보 습득에 목적을 두고 있죠. 이런 사용 목적에 맞게 단순하게 자사 제품, 자사 이미지를 위한 내용만 게재하기엔 부적절하다는 이야기 입니다.

물론 기업 제품 홍보, 기업 홍보도 해야 합니다. 적절하게 균형을 잡아야 한다는 이야기입니다. 

기업 홍보만 한다면 SNS 홍보는 그냥 우리끼리 생색내기용에 불과하게 됩니다. 꾸준히 기업 SNS 계정을 개인 타임라인에 노출 시키기 위해선 사용자에게 정보를 유익한 정보를 제공할 수 있는 계정이 되어야 합니다. 그러니 위해선 꾸준히 글을 올려야 하는 부담감이 있습니다. 그렇다면 이런 글을 작성하기 위해선 내부적으로 전담 직원을 두어야 하느냐, 외부 대행업체를 통해 맡겨야 하느냐라는 고민이 들게 됩니다. 각각의 장단점이 있겠지만 저는 내부적으로 전담 직원을 둬서 관리하는 게 좋다는 입장입니다. 아무래도 대행업체를 통해 글을 작성하면 왠지 모를 광고성 글 냄새가 납니다. 물론 좋은 대행업체를 이용하는 곳은 그런 이질감 없이 기업 이미지와 맞는 적절한 콘텐츠 제작을 하고 있습니다. 아 그렇다고 전담 직원을 둬서 그런 좋은 콘텐츠 제작을 한다는 보장은 없습니다..  ㅎㅎ 참 어려운 문제입니다만 그래도 내부 직원이 하는 것이 해당 기업 문화를 더 알고 있기 때문에 좀 더 균형 잡힌 콘텐츠 제작을 할 수 있다고 생각합니다.

여기서 오너나 경영진의 마인드가 중요하게 됩니다. 앞서 이야기했듯이 단순히 기업 홍보만을 위한 SNS은 금방 실패한다고 이야기했습니다. 극단적으로 경쟁사 제품도 이야기할 수도 있습니다. 또한 우리 회사와는 전혀 상관없는 정보제공을 위해 시간과 노력을 투자해야 합니다. 경영진은 이렇게 생각할 수도 있습니다. 회사에서 월급 주는데 왜 다른 정보, 다른 회사에 대한 정보 제공을 위해 힘쓰냐?라는 생각입니다. 일전에 어느 회사인지 기억이 잘 나진 않지만 경쟁 회사 제품의 장점을 소개하면서 이런저런 이야기들을 했던 일이 있었습니다. 경영진 입장에선 정말 싫겠지만 실제 소비자 반응은 오히려 해당 제품에 대한 신뢰가 더 높아졌다는 이야기를 들었습니다. 더군다나 그 경쟁 업체에서도 반대로 다른 업체 제품 칭찬도 하고 소개도 하고… 이걸 보고 사람들이 해당 업체에 대한 호감도가 많이 올라 갔다고 합니다. 과연 이런 행위들이 경영진이나 오너가 이해가 될는지 의문입니다.

그리고 SNS 특성상 굉장히 개방적인 문화입니다. 즉, 악의적인 비방, 악플, 선플 등 다양한 의견들이 오고 가게 됩니다. 이런 분위기, 문화에 대해 유연한 대처를 할 수 있느냐가 또 중요합니다. 글을 올리고 원치 않게 악플이 달리게 되면 경영진들은 담당자에게 엄청난 압박을 주게 됩니다. 물론 악의적인 글이나 법적으로 문제가 될 만한 글들은 적극적으로 대처를 해야 합니다만, SNS 특성상 모든 글에 대해 대응할 수 없음을 미리 인지하고  SNS을 활용해야 합니다.

3. 꾸준하게 글이 올라와야

SNS를 하게 되면 담당자들이 제일 부담감을 가지는 부분이 꾸준하게 글을 올려야 한다는 겁니다. 듬성 듬성 글을 올리게 되면 노출 빈도가 그만큼 떨어지게 됩니다. 꾸준하게 그리고 다양하게 글을 올려야 하는 부담이 있죠. 이런 경우 너무 새로운 콘텐츠 제작에 부담을 가지지 않았으면 합니다. 인터넷에는 좋은 정보, 좋은 글이 많이 있고 다른 업체, 혹은 개인 SNS에 올라오는 정보들도 있습니다. 이런 글들을 공유하면서 의견 정도 재시 하면서 글을 작성하면 됩니다. 물론 이런 경우 너무 자주 있으면 안 되겠죠? 어떤 업체 SNS는 좋은 시를 꾸준히 올리는 회사도 있습니다. 근데 이 회사 등산용품을 만드는 회사입니다. 근데 팔로워 수는 장난 아니죠.. 사람들은 SNS를 통해 많은 정보를 얻기 원합니다. 해당 회사 제품 정보도 얻지만 다른 정보도 얻길 원하는 거죠.

또한 유행에 민감한 단어, 분위기 등을 잘 파악하셔야 합니다. SNS는 유행에 굉장히 민감하고 변화무쌍합니다. 재미가 없고 보도자료처럼 딱딱한 내용의 정보들은 읽지 않고 바로 넘어가버립니다. 담당하는 분들은 늘 변화무쌍해야 하고 경영진들은 장난 같은 말 장난에도 유연하게 잘 넘어가야 합니다.  

마지막으로 오랜 기강 공을 들여야 합니다. SNS 홍보는 즉각적인 반응이 나타나지 않을 수 있습니다. 물론 이벤트나 신제품 등을 소개하는 글의 경우 즉각적인 반응이 오지만 그렇지 않은 콘텐츠의 경우 1년 뒤에 이슈가 될 수도 있고 아쉽지만 조용히 묻히는 경우도 있습니다. 여유롭게 긴 숨을 쉬면서 활용했으면 좋겠습니다.

4. 결론

제가 몇 번이고 강조하고 싶은 것은 좋은 콘텐츠가 있어야 한다는 겁니다. 초기 팔로워, 구독자 등 해당 기업 계정을 알리기 위해선 이벤트 같은 것을 하게 됩니다. 물론 필요한 부분입니다만 이런 처음 기업 계정을 알리기 위해 사용해야 합니다. 정작 기업 계정에 가입하고 난 뒤 이후에는 방문하지 않거나 글을 읽지 않게 됩니다. 사람들을 꾸준하게 기업 계정에 노출시키고 싶다면 좋은 콘텐츠 개발에 힘을 쓰시고 비용도 들이고 해야 합니다.

좋은 컨텐트, 담당자의 변화무쌍한 글과 꾸준함, 경영진의 유연한 마인드가 함께 조화를 이룬다면 분명 기업 SNS는 단순히 기업 홍보 뿐만 아니라 하나의 문화를 이끌어 갈 수 있는 좋은 홍보 매체가 될 수 있을 겁니다.

 

 

 

 

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